服務(wù)項(xiàng)目

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范企業(yè)售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。

二、售后服務(wù)內(nèi)容

1、正常工作狀態(tài)下，若客戶有需求可派出技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)各系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行性能測(cè)試維修，排除隱患，處理積壓?jiǎn)栴}。

2、系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)派出技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，4小時(shí)內(nèi)給予相應(yīng)，緊急情況24小時(shí)內(nèi)到達(dá)國(guó)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的故障或配件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。

3、對(duì)配套設(shè)備及線路進(jìn)行常規(guī)巡檢，排查故障原因。

4、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)公司報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）及商務(wù)交流后，盡快排除故障，讓用戶滿意。

5、對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。

6、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，系統(tǒng)配套，工藝等方面的意見；

7、為用戶操作、維護(hù)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，以便操作人員能熟練操作該系統(tǒng)并能發(fā)現(xiàn)故障，排除簡(jiǎn)單故障。

8、運(yùn)行值班人員在操作運(yùn)行期間如有不明之處或影響一般性正常運(yùn)行的故障，將及時(shí)給予電話服務(wù)支持。

9、運(yùn)行值班人員在操作運(yùn)行期間如有不明之處或影響一般性正常運(yùn)行的故障，將及時(shí)給予電話服務(wù)支持。

10、建立維護(hù)檔案記錄事件和時(shí)間，并留存雙方簽字的售后服務(wù)文件。

11、設(shè)備及零部件更換需采用原品牌、原規(guī)格型號(hào)產(chǎn)品，若原廠家產(chǎn)品轉(zhuǎn)停產(chǎn)，需購(gòu)技術(shù)指標(biāo)相同的設(shè)備，并經(jīng)甲方認(rèn)可后方可使用。